سياسة الإستبدال والإسترجاع
سياسة الاستبدال والاسترجاع
Return and Exchange Policy
في مركز أكوالايت، نلتزم بتقديم الخدمات والمنتجات وفق أعلى معايير الجودة، مع احترام كامل لحقوق عملائنا وبما يتماشى مع الأنظمة واللوائح المعتمدة في المملكة العربية السعودية والصادرة عن الجهات الرسمية. وتعكس هذه السياسة التزامنا بالشفافية والوضوح في جميع مراحل تجربة العميل، من الشراء وحتى الاستخدام، وتشمل حقوق الاسترجاع والاستبدال للمنتجات والمستلزمات، وسياسة استرجاع اشتراكات البرامج والخدمات.
أولاً: سياسة استرجاع واستبدال المنتجات والمستلزمات
الشروط العامة للاسترجاع والاستبدال
• يحق للعميل استرجاع أو استبدال المنتجات خلال 7 أيام من تاريخ استلام الطلب.
• يشترط أن تكون المنتجات غير مفتوحة، وغير مستخدمة، وغير تالفة بأي شكل.
• يجب أن تكون المنتجات بحالتها الأصلية، بما في ذلك العبوة الأصلية السليمة، وكافة الملصقات والنشرات المرفقة، وأي ملحقات أو أدوات تابعة للمنتج.
• يجب تقديم فاتورة الشراء الأصلية أو إثبات إلكتروني لعملية الشراء مثل رقم الطلب أو إشعار الدفع.
المنتجات غير القابلة للاسترجاع أو الاستبدال
• المكملات الغذائية التي تم فتحها أو استخدامها.
• المنتجات ذات الصلاحية المنتهية أو التي تلفت بسبب سوء التخزين من قبل العميل.
• المستلزمات الصحية الشخصية التي لا يمكن إعادة بيعها لأسباب تتعلق بالصحة والسلامة، مثل أدوات الاستخدام الواحد.
• أي منتج تم العبث به أو تعديله بعد الاستلام، مثل إزالة العلامات التجارية أو تلف التغليف الأصلي.
ملاحظة: وفق اللوائح ذات العلاقة، لا يمكن استرجاع المنتجات الصحية والغذائية بعد فتحها، حفاظاً على السلامة العامة.
إجراءات الاسترجاع أو الاستبدال
• على العميل التواصل مع خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف خلال 7 أيام من استلام الطلب لتقديم طلب الاسترجاع أو الاستبدال.
• يجب تزويد خدمة العملاء بتفاصيل الطلب، بما في ذلك اسم المنتج، رقم الفاتورة، وسبب طلب الاسترجاع أو الاستبدال.
• في الحالات العادية، يتحمل العميل تكاليف شحن المنتج إلى المركز.
• في حالة الاستبدال، يتحمل العميل تكاليف الشحن المرتبطة بإرسال المنتج البديل.
• بعد استلام المنتج في المركز، يتم فحصه خلال 3 أيام عمل للتأكد من مطابقته لشروط الاسترجاع أو الاستبدال.
• عند استيفاء الشروط، يتم استرداد المبلغ بنفس طريقة الدفع الأصلية، بعد خصم أي رسوم إدارية أو مستحقات إن وجدت.
الاسترجاع أو الاستبدال في حال وجود تلف أو عيب مصنعي
• في حال وصول المنتج تالفاً أو وجود عيب مصنعي، يحق للعميل استرجاعه أو استبداله خلال 7 أيام من تاريخ الاستلام دون تحمل أي تكاليف إضافية.
• يشترط الإبلاغ عن الضرر خلال 48 ساعة من استلام الطلب.
• في هذه الحالة، يتحمل المركز تكلفة شحن المنتج المرتجع وشحن البديل الجديد.
• لا يُعد المنتج معيباً إلا بعد فحصه من قبل المختصين في المركز والتأكد من أن الخلل غير ناتج عن سوء الاستخدام أو التخزين.
ثانياً: سياسة استرجاع اشتراكات البرامج والخدمات
الشروط الأساسية للاسترجاع
• يمكن للعميل طلب استرجاع المبلغ المدفوع مقابل خدمات التغذية أو البرامج الرياضية إذا تم إلغاء الاشتراك خلال 48 ساعة من تاريخ الشراء والسداد.
• البرامج والخدمات غير قابلة للاسترجاع بعد مضي 48 ساعة من الشراء والسداد، باستثناء الحالات الطبية الطارئة الموضحة في هذه السياسة.
• يجب تقديم طلب الإلغاء كتابياً عبر البريد الإلكتروني: [email protected]
إلغاء أو تعديل حجز الجلسات الفردية
• يجب إبلاغ المركز برغبة الإلغاء أو تعديل موعد الجلسة قبل 4 ساعات على الأقل من الموعد المحدد، عبر الهاتف أو الواتساب: 0509095959.
• في حال وجود ظروف طارئة أو أسباب مشروعة، مثل الحالة الطبية الطارئة، يمكن إعادة جدولة الجلسة دون رسوم إضافية، حسب توفر المواعيد.
• في حال عدم الحضور أو الإلغاء المتأخر خلال أقل من 4 ساعات، يعتبر الحجز مستهلكاً بالكامل، ولا يمكن تعويضه أو استرداد قيمته.
استخدام جزء من الاشتراك
• في حال استخدام جزء من البرنامج أو الخدمات، لا يحق للعميل استرجاع المبلغ المتبقي، حتى وإن لم تكتمل جميع الجلسات أو الخدمات.
• إذا كان للبرنامج أو الخدمة تاريخ صلاحية محدد، فيجب استخدام جميع الجلسات أو الخدمات خلال مدة الصلاحية الموضحة عند الشراء.
• العضوية السنوية غير قابلة للاسترجاع بعد تفعيلها أو بعد مضي 48 ساعة من تاريخ الشراء والسداد، أيهما أسبق، إلا في الحالات الطبية الطارئة الموضحة في هذه السياسة.
• اختلاف درجات حرارة المياه أو الأجهزة الرياضية المائية بين الصيف والشتاء، أو حسب ظروف التشغيل والصيانة، لا يُعد سبباً للاسترجاع أو التعويض متى ما كانت الخدمة متاحة وفق معايير التشغيل المعتمدة.
الاستثناءات الطبية
• إذا توفر تقرير طبي موثق يثبت عدم قدرة العميل على استكمال البرنامج، يمكن طلب استرجاع جزئي وفق الشروط التالية:
• خصم رسوم إدارية ثابتة بقيمة 500 ريال من المبلغ المسترجع.
• خصم تكلفة الجلسات أو الخدمات المستخدمة وفق السعر الأساسي غير المخفض.
• أن يكون الاشتراك ساري الصلاحية وقت تقديم الطلب.
• لا يُقبل أي طلب استرجاع إذا تبقى أقل من 20 يوماً على تاريخ انتهاء صلاحية الاشتراك.
• لا تُحتسب العروض والخصومات ضمن المبلغ المسترد.
مدة صلاحية الاشتراك
• جميع البرامج والخدمات المقدمة تخضع لمدة صلاحية محددة يتم توضيحها عند الشراء.
• يجب على العميل استخدام كافة الجلسات والخدمات ضمن مدة الصلاحية المحددة.
• لا يمكن ترحيل أو تجميد أو تمديد الاشتراك خلال أو بعد انتهاء صلاحيته إلا بموافقة الإدارة ووفق الرسوم المعتمدة إن وجدت.
• لا يمكن نقل الاشتراك إلى عميل آخر أو استفادة أي شخص غير صاحب الاشتراك من الجلسات أو الخدمات
• بعد انتهاء مدة الصلاحية، لا يُمنح أي تعويض مالي أو استرجاع أو نظر في أي طلب متعلق بالاشتراك.
آلية استرداد الأموال
• يتم استرداد المبالغ المستحقة، إن وجدت، عبر التحويل البنكي إلى الحساب المسجل باسم العميل.
• يشترط استيفاء جميع شروط الاسترجاع قبل الشروع في إجراءات رد المبلغ.
• تستغرق عملية استرداد المبلغ من 7 إلى 14 يوم عمل من تاريخ الموافقة الرسمية والكتابية على الطلب.
• يتم خصم الرسوم الإدارية أو أي مستحقات أخرى من المبلغ المسترد قبل تحويله.
ثالثاً: ملاحظات إضافية
عدم قبول الاسترجاع أو الاستبدال
• لا يُقبل طلب الاسترجاع أو الاستبدال في حال تجاوز العميل الفترة الزمنية المحددة أو عدم الالتزام بأي من الشروط الواردة في هذه السياسة.
• لا يُقبل الاسترجاع إذا رفض العميل استلام المنتج أو الخدمة بعد الحجز أو الشراء دون وجود سبب مشروع أو موثق.
• لا يُقبل طلب الاسترجاع في حال عدم استلام المنتج من قبل العميل أو عدم وجوده في الموقع المحدد للإرسال.
• في حال تقديم معلومات خاطئة أو غير دقيقة أثناء الحجز أو الشراء، مثل بيانات الاتصال أو الحساب البنكي، فإن المركز غير مسؤول عن أي تأخير أو فشل في تنفيذ الخدمة أو رد المبالغ.
• لا يسمح بتحويل الاشتراك أو نقل أي من الخدمات أو البرامج إلى شخص آخر غير العميل المسجل باسمه في عملية الشراء، ويرفض أي طلب استرجاع أو تحويل بخلاف ذلك.
• يحتفظ المركز بالحق في رفض أي طلب استبدال أو استرجاع لا يلتزم بهذه الشروط أو لا يتوافق مع سياسات البيع المعتمدة.
التعامل مع الشكاوى
• يحق للعميل التقدم بشكوى في حال عدم الرضا عن المنتج أو الخدمة عبر البريد الإلكتروني: [email protected] أو الهاتف/الواتساب: 0509095959.
• يتم التعامل مع الشكاوى بجدية تامة، وفق الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
• يحتفظ المركز بفترة تصل إلى 7 أيام عمل للرد على الشكوى، وقد تختلف فترة المعالجة حسب طبيعة الشكوى والتحقق من التفاصيل ذات الصلة.
• تقديم شكوى لا يعني بالضرورة أحقية العميل في استرداد المبلغ، ما لم تنطبق عليه شروط وسياسة الاسترجاع بوضوح.
الامتثال والتعديلات على السياسة
• تحتفظ إدارة المركز بكامل الحق في تحديث أو تعديل هذه السياسة في أي وقت، بما يتوافق مع الأنظمة والتعليمات الصادرة عن وزارة التجارة، وزارة الصحة، والجهات الرقابية والتنظيمية ذات العلاقة.
• تسري التعديلات فور نشرها على المنصات الرسمية الخاصة بالمركز.
• تقع مسؤولية متابعة التحديثات على العميل، ويعد استمرار استخدام الخدمات أو الشراء موافقة ضمنية على أي تعديلات مستقبلية على هذه السياسة.
تحديد المسؤولية
• المركز غير مسؤول عن أي تأخير أو ضرر ناتج عن ظروف خارجة عن إرادته، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر: القوة القاهرة، الأعطال التقنية، التأخيرات اللوجستية من طرف ثالث، أو الصيانة الدورية.
• لا يعد عدم توفر مواعيد في الأوقات المرغوبة من قبل العميل، أو كون المواعيد المتاحة غير مناسبة، أو وجود ازدحام في الجدول التشغيلي، أو تأثر المواعيد بالمناسبات والأعياد الرسمية والإجازات العامة سبباً يحمل المركز أي مسؤولية أو يبرر طلب استرجاع المبلغ، وعلى العميل جدولة وحجز جلساته مسبقاً.
• تمتد صلاحية البرامج لفترات تتيح للعميل استكمال الجلسات والخدمات خلال المدة المحددة، ويمكن تمديد الاشتراك لمدة شهر إضافي برسوم إضافية تحددها الإدارة، متى ما تمت الموافقة على ذلك.
• في حال الإخلال بأي من الشروط الواردة في هذه السياسة من قبل العميل، يحتفظ المركز بالحق في إلغاء الخدمة أو الاشتراك دون استرداد أي مبالغ مالية.
تواصل معنا
• للاستفسارات والشكاوى: الهاتف/الواتساب: +966 50 909 5959
• لطلبات الاسترجاع أو الاستبدال: [email protected]
• ساعات العمل: من السبت إلى الخميس، من 9:00 صباحاً حتى 11:00 مساءً.
Return and Exchange Policy
At Aqualite Center, we are committed to providing services and products in accordance with the highest quality standards, while fully respecting our clients' rights and complying with the laws, regulations, and official requirements applicable in the Kingdom of Saudi Arabia. This policy reflects our commitment to transparency and clarity throughout the client experience, from purchase to use, and covers return and exchange rights for products and supplies as well as the refund policy for program and service subscriptions.
First: Return and Exchange Policy for Products and Supplies
General Conditions for Returns and Exchanges
• Clients may return or exchange products within 7 days from the date of receiving the order.
• Products must be unopened, unused, and undamaged in any way.
• Products must be in their original condition, including intact original packaging, all tags, instructions, labels, and any accessories or tools included with the product.
• Clients must provide the original purchase invoice or electronic proof of purchase, such as an order number or payment receipt.
Non-returnable or Non-exchangeable Products
• Nutritional supplements that have been opened or used.
• Products that have expired or were damaged due to improper storage by the client.
• Personal health and hygiene items that cannot be resold for health and safety reasons, such as single-use tools.
• Any product that has been tampered with or modified after delivery, such as removed branding or damaged original packaging.
Note: In accordance with relevant regulations, health and nutritional products cannot be returned once opened, in order to preserve public safety.
Return or Exchange Procedure
• The client must contact customer service by email or phone within 7 days of receiving the order to request a return or exchange.
• The client must provide order details, including the product name, invoice number, and reason for the return or exchange request.
• In ordinary cases, the client bears the cost of shipping the product back to the center.
• In the case of exchange, the client bears the shipping cost associated with sending the replacement product.
• After the returned product is received at the center, it will be inspected within 3 business days to verify compliance with the return or exchange conditions.
• If the conditions are met, the refund will be issued through the original payment method, after deducting any administrative fees or outstanding charges, if applicable.
Returns or Exchanges for Damaged or Defective Products
• If a product is received damaged or has a manufacturing defect, the client may return or exchange it within 7 days from the date of receipt without incurring any additional charges.
• The damage must be reported within 48 hours of receiving the order.
• In such cases, the center will bear the cost of shipping the returned product and shipping the replacement product.
• A product will only be considered defective after inspection by the center’s specialists and verification that the defect was not caused by misuse or improper storage.
Second: Refund Policy for Program and Service Subscriptions
Basic Refund Conditions
• The client may request a refund for nutrition services or fitness programs if the subscription is cancelled within 48 hours from the date of purchase and payment.
• Programs and services are non-refundable after 48 hours from the purchase and payment, except for the emergency medical cases described in this policy.
• Cancellation requests must be submitted in writing via email: [email protected]
Cancelling or Rescheduling Individual Sessions
• The client must notify the center of any cancellation or request to reschedule at least 4 hours before the scheduled appointment, by phone or WhatsApp: 0509095959.
• In emergency or valid circumstances, such as an emergency medical condition, the session may be rescheduled without additional fees, subject to appointment availability.
• In the event of no-show or late cancellation within less than 4 hours, the booking will be considered fully consumed and cannot be compensated or refunded.
Partial Use of a Subscription
• If any part of a program or service has been used, the client is not entitled to a refund of the remaining amount, even if all sessions or services have not been completed.
• If the program or service has a specific validity period, all sessions or services must be used within the validity period disclosed at the time of purchase.
• Annual memberships are non-refundable after activation or after 48 hours from the date of purchase and payment, whichever occurs first, except for the emergency medical cases described in this policy.
• Variations in water or aquatic fitness equipment temperatures between summer and winter, or due to operational or maintenance conditions, shall not constitute a reason for refund or compensation where the service remains available in accordance with approved operating standards.
Medical Exceptions
• If a documented medical report proves that the client is unable to continue the program, a partial refund may be requested subject to the following conditions:
• A fixed administrative fee of 500 will be deducted from the refundable amount.
• The cost of used sessions or services will be deducted based on the standard non-discounted price.
• The subscription must be valid at the time the request is submitted.
• No refund request will be accepted if fewer than 20 days remain before the subscription expiry date.
• Promotional offers and discounts will not be included in the refundable amount.
Subscription Validity
• All programs and services are subject to a specific validity period disclosed at the time of purchase.
• The client must use all sessions and services within the specified validity period.
• Subscriptions cannot be carried over, frozen, or extended during or after expiry except with management approval and in accordance with any approved applicable fees.
• Subscriptions may not be transferred to another client, and no person other than the subscription holder may use the sessions or services unless otherwise approved in writing by management.
• After expiry, no financial compensation, refund, or consideration of any subscription-related request will be granted.
Refund Process
• Eligible refunds, if any, will be processed via bank transfer to the account registered in the client's name.
• All refund conditions must be satisfied before initiating the refund process.
• Refund processing takes 7 to 14 business days from the date of official written approval of the request.
• Administrative fees or any other outstanding charges will be deducted from the refundable amount before transfer.
Third: Additional Notes
Non-Acceptance of Returns or Exchanges
• Return or exchange requests will not be accepted if the client exceeds the specified period or fails to comply with any of the conditions stated in this policy.
• Refunds will not be accepted if the client refuses to receive the product or service after booking or purchase without a legitimate or documented reason.
• Refund requests will not be accepted if the client fails to receive the product or is not present at the specified delivery location.
• If incorrect or inaccurate information is provided during booking or purchase, such as contact details or bank account information, the center will not be responsible for any delay or failure in providing the service or refunding payments.
• Transferring a subscription or any services or programs to another person other than the client registered at the time of purchase is not permitted, and any refund or transfer request to the contrary will be declined.
• The center reserves the right to reject any exchange or refund request that does not comply with these terms or the approved sales policies.
Complaints Handling
• Clients may submit complaints in case of dissatisfaction with a product or service via email: [email protected] or by phone/WhatsApp: 0509095959.
• Complaints will be handled seriously and in accordance with the applicable laws and regulations of the Kingdom of Saudi Arabia.
• The center reserves up to 7 business days to respond to the complaint, and the processing period may vary depending on the nature of the complaint and verification of the relevant details.
• Submitting a complaint does not necessarily entitle the client to a refund unless the return and refund policy conditions clearly apply.
Regulatory Compliance and Policy Amendments
• The center’s management reserves the full right to update or amend this policy at any time in accordance with the laws and instructions issued by the Ministry of Commerce, the Ministry of Health, and the relevant regulatory authorities.
• Amendments become effective immediately upon publication on the center’s official platforms.
• Clients are responsible for reviewing updates, and continued use of services or further purchases constitute implied acceptance of any future amendments to this policy.
Limitation of Liability
• The center is not responsible for any delay or damage resulting from circumstances beyond its control, including but not limited to force majeure, technical failures, logistical delays caused by third parties, or periodic maintenance.
• The unavailability of appointments at the client’s preferred times, unsuitable available appointment times, operational crowding, or schedule changes due to public occasions, official holidays, or public vacations shall not be considered a reason that makes the center liable or justifies a refund request. The client is responsible for scheduling and booking sessions in advance.
• Program validity periods are designed to allow clients to complete their sessions and services within the specified period. A subscription may be extended for one additional month with an additional fee determined by management, subject to approval.
• If the client breaches any of the terms stated in this policy, the center reserves the right to cancel the service or subscription without refunding any amounts paid.
Contact Us
• For inquiries and complaints: Phone/WhatsApp: +966 50 909 5959
• For return or exchange requests: [email protected]
• Business hours: Saturday to Thursday, from 9:00 AM to 11:00 PM.